Retenção de clientes

Investindo mais em retenção de clientes, há um contexto claro que se repete em quase todo tipo de negócio: clientes fiéis, que fazem compras recorrentes, geram mais de 80% da receita total de qualquer negócio. Isso se repete em hotéis, em e-commerces e em sushi delivery. Os donos de negócios que não perceberam esta dinâmica estão perdendo dinheiro. Com essa proporção ficando mais clara, empreendedores estão aproveitando para criar melhores negócios se focando nesses clientes.

Virou uma tendência oferecer o que antes eram produtos ou projetos como serviços por assinatura. Hoje em dia não compramos DVDs, assinamos o Netflix; não compramos vinho, assinamos o WineClub; não compramos softwares que são instalados, assinamos ferramentas na nuvem como o Zendesk e o RD Station, por exemplo, gerando mais receita e recorrência com os clientes fiéis. Nessa era de negócios feitos por assinaturas, a relação com o cliente passou a ganhar mais importância do que nunca (só assim o modelo faz sentido!) e isso deu início a um novo movimento. Se custa 7× mais caro conquistar um novo cliente a reter um cliente antigo, por que então gastar a maior parte do tempo e dos melhores recursos apenas tentando atrair e vender?

 Foi desse princípio que surgiu a dinâmica de se investir cada vez mais na retenção de clientes por meio da criação da área de Customer Success, ou Sucesso do Cliente: um departamento focado Retenção de clientes e Customer Success 04 em oferecer uma experiência melhor ao cliente ao utilizar o software/produto/serviço que a empresa vende. Os processos de vendas, de suporte e de Marketing (tanto antes da venda quanto depois, para clientes) também podem ter impacto significativo na manutenção dos clientes da base.